印刷業從傳統代工製造走向服務業化,「感官文化印刷」以提升印刷體驗為出發點,導入 MarTech 科技,創造與眾不同的軟硬體整合優勢,成爲印刷新生代的典範,2016 年成立至今經手超過 3 萬客戶與 500 個成功案例,顧客滿意度高達 98%。感官文化理解設計與印刷的緊密關係,不僅整合多項印刷工藝、於官網自建電商系統,更專注於提供高品質、高效率的印刷體驗,使感官文化擁有優於同業的差異化競爭力。
其中最大的差異,莫過於感官文化以新創思維實踐理念,跳脫印刷傳產的框架,高度數位化且應用 SaaS 工具,導入漸強實驗室行銷平台 MAAC、對話平台 CAAC 來提升行銷與客服效率,不但省下七成團隊成本、整合多個訊息渠道,更讓顧客在諮詢、報價、審稿、製作到交貨的每個環節,都享有便捷貼心的服務,一併讓轉換率、回購率、顧客忠誠度甚至是員工滿意度皆穩定成長。
心法一:人力資源是營運核心!提高顧客體驗前,先改善員工體驗
感官文化 CEO Ernie 分享,即使自身以擁抱科技的新創思維來營運,但在導入任何工具前都須釐清「核心問題」,再選擇相應的解方。例如感官文化想提升顧客體驗的目標,其背後的核心因素就在於員工——服務的關鍵來自員工,使員工成為公司最重要的資產,因此提升客戶服務體驗前,反而要先改善員工日常工作的體驗與效率,讓導入科技帶來的效益,取代人力資源成本的浪費。
感官文化檢視內部,發現大量重複性工作容易降低員工滿意度、浪費資源,再加上諮詢團隊每天需處理大量跨平台訊息,得時常切換視窗,導致時間與人力成本高,且可能漏回、回錯訊息,進而影響服務品質與顧客體驗。
在這樣的背景下,感官文化聚焦在具備自動化、團隊協作等功能的工具,也因此找上了漸強實驗室,導入雙系統「全方位 AI 自動行銷平台 MAAC」、「企業級 AI 對話互動平台 CAAC」。
關鍵策略:整合 LINE、FB、IG 客服渠道,搭配 AI 等工具有感提升效率
導入漸強後,感官文化最有感的功能便是 CAAC 一站式整合訊息渠道,諮詢團隊不用再切換視窗,就能於 CAAC 系統同時查看來自 LINE、FB、IG 三個渠道的私訊。此外搭配 CAAC 多項對話功能,例如,釘選對話保障重要訊息不漏回,大幅減少服務體驗不佳、漏單的情形;以及在 CAAC 建立多組訊息範本,面對常見問題時可以直接使用預存範本回覆,搭配 AI 範本推薦功能,以 AI 即時分析對話內容來推薦適合的範本,讓諮詢團隊的服務效率瞬間大升級,面對顧客的諮詢能回得更快速、精準。
感官文化 CEO Ernie 也分享,使用漸強後不再有漏回訊息的問題,重複性工作更幾乎降為 0%,並減少了至少 70% 的諮詢團隊成本,團隊也因此多出約 40% 的時間,成功改善團隊日常工作的體驗與效率,進而提高客戶服務體驗。
「感官有多愛漸強?第一個是穩定,不要再去用會斷線的平台,會瘋掉!我們也很喜歡 AI 範本,你可以設定很多常見問題的預存回覆,AI 會去偵測客戶問題,推薦你應該用什麼範本去解。再來 CDH 的功能可以同步行銷和客服標籤,讓分眾更精準,這點我們行銷夥伴滿有感的。最後因為印刷業絕對不能漏掉訊息,所以釘選對話的功能很重要,這是別人沒有的。」
心法二:深化 LINE 作為主要服務渠道,將顧客數據再利用
客戶服務的關鍵在於「人」,包含服務者(員工)與被服務者(顧客)之間的互動,感官文化提升了員工效率後,接下來就聚焦在顧客身上——必須充分了解顧客需求,給予精準、快速的服務體驗。
支持這項目標的重要心法,便是提升「數據資產」的應用,讓顧客喜好、歷史訂單、互動行為,或服務過程的各種眉眉角角,都能夠被記錄下來,讓團隊能夠快速了解顧客、更有效率地交接,不再需要花時間再次詢問顧客。
因此,感官文化決定深化 LINE 作為主要服務渠道,也將官方帳號作為數據核心,搭配漸強實驗室雙系統,打造 LINE CRM 來收集、分析顧客資料。
關鍵策略:雙向運用行銷、客服 LINE 標籤,提升互動、降低封鎖率至 8%
感官文化最常運用的資料便是「標籤」,諮詢團隊在服務過程中在 CAAC 手動貼上顧客標籤,再加上漸強 MAAC 自動上標的功能,行銷團隊在圖文選單、推播訊息等處設定標籤後,顧客點擊後就會自動被貼上相應標籤,就能快速了解顧客曾經對哪些資訊感興趣。
不論是 MAAC 自動上標或 CAAC 手動上標,都能透過漸強實驗室 CDH(Customer Data Hub)整合標籤,因此行銷、諮詢兩個團隊皆能查看同位顧客的所有標籤,且行銷團隊還能選擇客服標籤來分眾推播,讓感官文化在行銷推播、諮詢服務兩方面都更精準,提前了解顧客、給予顧客最感興趣的內容,使互動率大大提升,LINE 封鎖率也降到僅 8.1%!
諮詢團隊成本
團隊可用時間
LINE 封鎖率
心法三:結合行銷手法,發揮電商、客服雙優勢
有別於傳統同業,感官文化在官網加入電商功能,將部分印刷服務模組化,讓顧客能直接下單,如卡片數位印刷、貼紙印製等。然而,由於印刷服務多具客製化需求,許多細節仍需與顧客進行討論,因此客服諮詢服務不可或缺,因此電商、客服兩者皆是感官文化重要的顧客服務。
感官文化希望發揮 LINE OA 的多元互動性,透過行銷手法,讓顧客理解電商官網、諮詢服務兩者的價值,促使他們充分利用這兩項服務,並打造連貫、個人化的顧客體驗,進而提升顧客對品牌的黏著度。
關鍵策略:建立 LINE OA 多項自動化服務,快速收數據、服務新客
感官文化以官網優惠券作為誘因,結合 LINE「歡迎訊息」、「自動回應」設計互動問卷,快速了解新顧客的商品偏好、職位身分、預算範圍、星座等,過程中 MAAC 自動為每個點擊貼標籤,行銷團隊就能利用標籤發送更精準的分眾推播,提高 LINE 訊息的 ROI;此互動問卷發送的優惠券,還能促進顧客前往官網下單。而針對未點擊的漏網之魚,感官文化也運用 MAAC「自動旅程」判斷用戶行為,自動發訊息提醒還沒填問卷的顧客,提高填答率。
不只有針對新好友的互動,感官文化也充分運用 MAAC 彈性圖文選單的功能,讓 LINE 圖文選單就像官網選單一樣,設計兩頁式選單,提供各項服務與連結,例如「常見問題」、「線上客服」、「優惠活動」以及官網連結,結合「自動回應」與 CAAC「關鍵字自動指派」 ,讓顧客可以快速找到自己需要的內容,或是快速導到真人諮詢服務,諮詢團隊也不用再人工判斷、認領對話,就能根據設定好的關鍵字,自動被指派顧客訊息,提升顧客服務的效率!
「導入漸強後,諮詢團隊的成本下降 70%,不再做重複性的工作,讓每次回覆都是有溫度、有血有肉的,我們真的透過漸強漸漸變強!」