日本行銷策略專家鈴木睦夫：以消費者為中心，建立 DTC 雙向溝通

「行銷並不是推銷廣告，而是輕輕放在需要的人面前，讓他們注意到。」日本 OMO 的行銷先驅鈴木睦夫（Mutsuo Suzuki），短短一段話就飽含他對行銷的核心價值觀——以消費者需求為優先。鈴木睦夫在 2022 年加入漸強實驗室擔任策略顧問，我們也以此為契機進行專訪，聊聊如何從一對一溝通，實現以消費者為中心的新零售模式！

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信任漸強產品，決心擔任日本市場顧問

在累積了寶潔、可口可樂、日本郵政等紮實的行銷經驗後，鈴木睦夫抱持「以消費者為中心（C2B）」的理念，在日本創立公司推行「全通路行銷」（Omnichannel），也就是品牌藉由行銷資訊、會員數據的融合，在官網、App 或實體門市等銷售管道，都提供消費者完整、一致的個人化消費體驗。

整合會員數據、實現精準行銷，也一直是漸強實驗室關注的重點。2022 年，鈴木睦夫透過漸強實驗室日本業務開發負責人猪股唯耶（Yuima Inomata）而認識漸強，鈴木睦夫回憶當時決定擔任顧問的原因，不僅與自身理念相關，也是基於對漸強產品的信任。

「用 LINE 一對一溝通時，包括我自己公司在內的許多行銷人都發現了困難。第一是溝通成本飆升；第二是難以將 LINE 資料整合至 CDP 等數據平台；第三是難以細分用戶來發送訊息。而我相信，MAAC 可以解決上述問題。」

擔任漸強顧問至今三個月後，鈴木睦夫透露，已與猪股唯耶共同商討策略，從建立合作夥伴關係著手，再進一步以合作夥伴的客戶為目標，一步步深耕日本市場。

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預測消費者的心，行銷不再是打擾

聊及一對一溝通，鈴木睦夫強調行銷不應該成為一種打擾：

「如果時間和訊息不是用戶想要的，那麼廣告、Email 和 LINE 的訊息只會成為對方的困擾。若能深入觀察每位用戶，在正確的時間、以正確的方式、向正確的人，傳達正確的訊息，就會是對用戶有益的訊息。」

鈴木睦夫以消費者的感受為出發點，品牌或企業甚至得預測消費者的需求，在最佳時機出手。他以可口可樂的經驗為例，可口可樂推出的「AQUARIUS」運動飲料，有利於夏季消暑、補水，於是他們整合了天氣預報、顧客資訊及當地即時資訊，當顧客所在地區溫度超過 30°C 時，就向目標客群推送「AQUARIUS」優惠券，成功導購之外，也因即時滿足顧客需求，在社群上迅速帶來許多正面回饋。

觀察現今，鈴木睦夫認為隨著 CDP（客戶資料平台）和自動化行銷的普及，以消費者為本位的一對一溝通，已比從前更有利。但他也提出目前日本企業仍需克服的：「許多企業仍未整合廣告、紙本 DM、EDM、社群、App 等眾多傳播管道，導致同一家公司在不同管道的溝通時間、創意和訊息內容總是不一致或缺乏連貫性。」不論線上或線下，如何設計以消費者為中心的溝通策略，是鈴木睦夫一直以來的目標。

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建立 DTC 雙向溝通，與消費者合作

DTC／D2C（直面消費者）一詞近年越來越頻繁被討論，鈴木睦夫則認為 DTC 並非新概念，從前紙本 DM、電話溝通等直接行銷的方式，歷史悠久也已累積不少知識。然而過去只能利用大規模的消費者調查來獲取顧客資訊，如今在數據技術的發展下，實現 DTC 變得更加容易。

企業透過 DTC 不只能了解顧客的愛好、消費取向，也能收集顧客在使用產品或服務後的意見。鈴木睦夫提到：

「DTC 最大的優勢是，我們可以避免單純將產品『賣出去』，而是透過行銷得知消費者的回饋，以此開發新的產品與服務。為了達成這一點，我認為一對一溝通、產生互動是必要的，而不只是企業的單向溝通。」

在眾多行銷管道中，最能引發雙向互動的往往是社群媒體，對此鈴木睦夫指出：「LINE 是日本用戶一天中接觸頻率最高的，因此毫無疑問，LINE 是一個強大的一對一溝通平台。」但他也提醒，企業不能違背 LINE 作為私人通訊軟體的使用初衷，必須以讓用戶感到舒服的方式、提供有用的訊息，否則將被視為令人不安的困擾。

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看見漸強實驗室三大優勢

近年行銷工具大鳴大放，鈴木睦夫樂見其成，同意企業引入行銷工具如漸強實驗室，能夠更有效地與消費者進行個人化溝通。他也補充，用戶數據的收集和溝通場景，不應侷限於線上，而應與線下相結合，才是真正以消費者為中心——「顧客並不是生活在網路虛擬世界中。」

加入漸強實驗室後，鈴木睦夫觀察到漸強產品的三大優勢：第一，非按用量付費的經濟優勢；第二是整合會員數據，讓顧客在 LINE 上的行為數據回到 CDP 平台；第三是可擴展性，方便與 CDP 平台、自動化行銷工具連動。

鈴木睦夫也盼望未來，若漸強實驗室也能支持 LINE 以外的社群平台，將有機會在市場上建立壓倒性地位。我們也期待在鈴木睦夫的協助下，漸強實驗室能在日本協助更多企業、品牌，與消費者進行深度的一對一溝通，讓品牌在每位消費者心中佔有不可取代的一席之地。