複数拠点・複数問い合わせチャネル運用によって生じた課題

アニフェア様では、各シェルターがLINEやInstagtamを使って個別に問い合わせ対応を行っていました。初めは里親様へのケアをタイムリーに行っておりましたが、シェルターが複数拠点になるにつれて、次のような課題が顕在化していきました。

1. シェルターごとでの対応状況を把握しにくい
2. 問い合わせ対応に工数を取られ、本来注力すべき譲渡活動の業務に影響‍
3. 手動運用によるヒューマンエラー（誤送信・管理ミス）のリスク‍
4. 電話・LINE・SNS（Instagtam）・メールなど、里親希望者様との接点が分断されている状態
   
   

特に、多拠点運営ならではの

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「誰が・どの里親希望者に・どこまで対応しているのか分からない」

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という状況が、譲渡活動の中で改善すべきポイントとなっておりました。

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CAAC導入の決め手

・全ての問い合わせチャネルを「一貫したツールで運用できる」点

こうした課題を解決するため、アニフェア様は里親・里親希望者様(以下、里親様)への対応の再設計を検討。
その中で、LINEとInstagtamを起点とした対応ツールの中核ツールとして選ばれたのが、クレッシェンド・ラボの CAAC でした。

ツールの導入の決め手となったポイントは以下の通りです。

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1. LINE・Instagtamなど複数チャネルの問い合わせを一元管理できる
   
   
2. 里親様の情報と対応履歴をチーム全体で共有できる
   
   
3. 複数拠点・複数担当者での運用を前提とした設計が可能
   
   
4. 日々の里親様の対応を整理・可視化できるUI
   
   

単なる返信スピードの向上ではなく、複数チャネルから問い合わせをいただいた里親様へのサポートを継続的に、かつ一貫して運用できる基盤を構築できる点が高く評価されました。

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CAAC導入後の活用方法（対応効率化を支える、実践的な運用設計）

・マルチチャネル対応の一元管理

LINEやInstagtamを中心に、保護犬情報の発信や里親様からの問い合わせ対応をCAAC上で集約。
里親様サポートをあわせて管理することで、チャネルを横断した会話の把握が可能になりました。

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・パーソナライズされた里親様との会話

CAACの名前編集機能（文字数制限なし）を活用し、
里親様の情報に「東京」「福岡」などの拠点シェルター名を付与。

これにより、

1. 各シェルターに寄せられた里親様の背景を踏まえた対応(地域に沿った対応)
2. 里親様との会話の行き違いを防止
3. 担当者引き継ぎ時の認識ズレ防止
   
   

を実現し、よりパーソナライズされた会話が可能になりました。

・マルチデバイスで完結できる、直感的なUI設計

また、スマートフォンからでもスムーズにお問合せ対応を完了できるUI設計で、外出先やシェルター現場からでも対応状況を即座に確認・返信できるため、PCに依存しない柔軟な運用が可能になりました。

これにより、

1. 現場での即時対応の実現
2. 対応スピードの向上
3. 拠点間のリアルタイム連携の強化
4. 事務処理業務などのプロセス滞留防止
   
   

を実現。

「いつでも・どこでも・誰でも対応できる」操作性の高さと使い勝手の良さも、導入を後押しした大きな要因の一つとなりました。

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・担当割り振りによる役割分担の明確化

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• 本部：保険・医療など専門性の高い問い合わせ対応‍
• 各シェルター：日常的な問い合わせ・一般対応

各問い合わせには担当者の名前を必ず付与、役割分担を明確にすることで、判断の迷い・引き継ぎ工数を抑えた運用が定着しています。

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・ステータス管理による対応漏れ防止

「未対応」「解決済み」などのステータスを活用し、毎日の確認作業をルーティン化。

対応の進捗が可視化され、対応漏れ・重複対応を防ぐ運用が安定しました。

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導入効果（月間60時間分の作業時間削減に）

対応の効率化と業務負荷の軽減

CAAC導入により、里親様への対応は属人的なオペレーションから脱却し、
対応状況や反応データを可視化・分析できる「管理・改善可能な業務」へと進化しました。

月間60時間の対応工数削減を実現。

対応品質を維持しながら、スタッフの業務負荷を大幅に軽減しました。

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